Les stratégies de communication essentielles pour une excellente relation dentiste-patient

Pour gérer un cabinet dentaire prospère, il faut maîtriser à la fois la dentisterie et les affaires. Les compétences en communication peuvent aider le dentiste à exceller dans les deux domaines, et pourtant, cette « compétence non technique » n’est pas une priorité dans les programmes d'études en dentisterie – elle n’est d’ailleurs parfois même pas abordée. Ci-dessous, nous revoyons la valeur des compétences en communication dans un cabinet dentaire et explorons des stratégies de communication clés fondées sur des données probantes pour améliorer vos relations dentiste-patient.

Comment les compétences en communication peuvent représenter un avantage ou un désavantage pour un cabinet dentaire

Dans le cadre d'une récente enquête Septodont, nous avons demandé aux dentistes quels étaient leurs plus grands défis quotidiens dans leur cabinet. Quel que soit l'endroit où ils se trouvent, les personnes qu'ils traitent et la manière dont leurs patients financent leurs soins, les dentistes ont systématiquement mentionné les mêmes défis fondamentaux :

• Les dépassements de rendez-vous et les horaires perturbés.
• Le non-respect du traitement.
• Les patients craintifs, hostiles ou difficiles.
• La crainte de plaintes officielles ou de litiges.

Ces défis peuvent tous avoir un impact sur la qualité des soins et les résultats du traitement du patient ; sur la satisfaction au travail du dentiste et sur les résultats du cabinet. Ils peuvent pourtant tous être - au moins partiellement - évités ou résolus en appliquant des techniques de communication efficaces.

Une bonne communication entre le patient et le dentiste est associée à :

• es soins plus efficaces. Vous êtes en mesure d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour établir un diagnostic précis et planifier le traitement le plus approprié.
• Une productivité accrue. Votre patient comprend clairement son traitement, a des attentes réalistes et vous permet de terminer votre travail en temps voulu et de manière efficace.
• Une plus grande complaisance du patient. Le patient fait confiance à votre jugement, accepte vos recommandations et suit le plan de traitement.
• Une amélioration des résultats et de la satisfaction du patient. Un diagnostic précis, un traitement efficace et la complaisance du patient conduisent à de meilleurs résultats en matière de santé bucco-dentaire (et à des patients plus heureux et en meilleure santé).
• Une fidélisation et un recrutement plus faciles des patients. Les patients satisfaits reviennent, et ils parlent de vous à leurs amis et à leur famille.
• Une probabilité moindre de plaintes. Selon l'Association dentaire de la Nouvelle-Écosse (NSDA), une meilleure communication permettrait de résoudre 4 plaintes reçues sur 5.
• Moins de risques de litiges. Il est prouvé qu'une mauvaise communication et un malentendu - et non une faute professionnelle clinique - sont à l’origine d'une proportion considérable des litiges dentaires.

Techniques de communication pour de meilleures relations dentiste-patient

Vous connaissez sans doute les techniques de communication de base comme le contact visuel, le langage corporel ouvert, le ton positif et l'écoute active. Nous allons aborder ici certaines stratégies moins courantes qui peuvent vous aider à renforcer ces compétences fondamentales et à améliorer vos relations dentiste-patient.

1. Respectez l’emploi du temps de votre patient

Malgré tous nos efforts, les retards font partie de la vie d'un cabinet dentaire. Des rendez-vous qui prennent plus de temps que prévu, des traitements qui ne se déroulent pas comme prévu, des urgences... Nous ne pouvons rien y faire, mais nous pouvons prévenir le patient.

Si vous ne tenez pas compte des patients qui attendent, vous leur faites comprendre que votre temps est plus précieux que le leur. Au lieu de cela, vous pouvez aborder la situation comme suit :

• Soyez franc avec le patient au sujet des retards dès qu'ils arrivent. Cela montre que vous êtes attentif et que vous respectez l’agenda du patient avant que l'agacement ne s'installe.
• Informez le patient d’un temps d’attente précis. Avoir une idée d’une heure de fin pour son attente, plutôt qu’une attente indéfinie, réduit l'inconfort cognitif des retards.
• Demandez au patient s'il est d'accord d’attendre. Il dira presque toujours oui, mais le fait de lui demander son consentement explicite lui donne un sentiment de contrôle.

2. La personne d'abord, le patient ensuite

Avant d'interroger le patient sur son état de santé bucco-dentaire, renseignez-vous sur son bien-être général et notez les circonstances personnelles ou les événements marquants de sa vie. N'oubliez pas de vous renseigner à ce sujet lors de la prochaine visite.

Cela ajoute une minute ou deux à la visite, mais ce petit geste montre au patient qu'il est plus qu’un simple numéro pour le cabinet. Il vous aide à établir une relation authentique avec le patient, une relation qu'il serait peu enclin à perdre et à reconstruire avec un autre prestataire. Vous leur montrez ainsi que leurs intérêts vous tiennent à cœur et il est plus facile pour eux de faire confiance à vos recommandations. En outre, il fournit une mine d'informations sur les facteurs susceptibles d'affecter leur état de santé bucco-dentaire et la réussite du traitement, par exemple les facteurs de risque, les facteurs de stress liés à la vie ou à la famille, ou encore les obstacles à la complaisance. Souvent, les patients ne se rendent pas compte de l’importance de ce type d'informations. Leur poser des questions vous donnera donc un aperçu crucial que vous n’obtiendriez peut-être pas autrement.

3. Établissez un programme

Lorsque le moment est venu de parler du traitement, établissez un programme avec le patient afin que vous puissiez tous deux communiquer clairement vos objectifs et hiérarchiser vos préoccupations. 

Dans divers contextes cliniques, il a été démontré que cette pratique coopérative de l'établissement d'un programme augmente la satisfaction du patient et du clinicien, limite les questions "cachées" ou oubliées tout au long de la visite et améliore les résultats du traitement. Cela contribue à un traitement efficace, à des patients en meilleure santé et à un dentiste plus heureux.

Des études indiquent que lors de la définition initiale du programme, les cliniciens interrompent le patient dans les 18 à 23 secondes qui suivent leurs premières déclarations. Les chercheurs soulignent que les patients peuvent percevoir cette interruption comme une prise de contrôle par le clinicien et risquent de perturber la consultation par la suite en posant des questions qu’ils n’ont pas eu l’occasion de poser. Pour qu’établir un programme soit efficace, il est important que votre patient ait la possibilité d'être pleinement entendu.

4. Reconnaissez l'expertise de votre patient

Une consultation dentaire réussie est une collaboration entre deux experts. Si vous êtes l'expert incontesté en matière de santé dentaire, votre patient est l'expert de la manière dont le traitement dentaire s'intègre dans sa vie. Il est important de le reconnaître et de le traiter comme tel.

Pour certains patients, le meilleur plan d'action clinique n'est pas nécessairement le meilleur plan d'action pratique. Sollicitez activement l'expertise de votre patient en lui demandant comment les traitements proposés s'adapteront à son style de vie, à son emploi du temps et à sa situation familiale. Identifiez les préoccupations ou les obstacles à la complaisance et encouragez votre patient à travailler avec vous pour trouver des solutions et des alternatives.

5. Protégez-vous contre la fatigue de l'empathie

L'empathie est l'un des outils de communication les plus efficaces qu'un dentiste puisse utiliser. Cependant, vous voyez régulièrement des patients dans un état de détresse et de vulnérabilité, et vous devez composer avec le fait que les aider peut signifier leur infliger davantage de douleur. La charge émotionnelle peut rendre les professionnels de la santé dentaire insensibles ou indifférents à l'expérience du patient.

Ce mécanisme d'adaptation destructeur est souvent appelé "fatigue d'empathie/compassion". Non seulement il contribue à l'épuisement des cliniciens, mais il a aussi un impact négatif sur la relation dentiste-patient. En fait, des études ont montré que l'empathie est si importante pour les patients qu'ils considèrent le manque d'empathie comme responsable de nombreuses erreurs médicales, et le citent comme un facteur majeur dans leur décision de porter plainte pour faute professionnelle.

Pour votre santé, celle de vos patients et de votre cabinet, il est essentiel que vous preniez des mesures pour prévenir ou gérer la fatigue et l'épuisement d’empathie. Il peut être utile de mettre en œuvre un programme complet de gestion de la douleur, afin de réduire la douleur, la peur et l'anxiété chez vos patients et d'alléger votre fardeau émotionnel. Septodont peut vous aider à y parvenir grâce à sa gamme de produits de pointe en matière de gestion de la douleur dentaire.

6. Prenez toujours le temps de poser des questions

Les questions sont une occasion d'impliquer le patient dans ses soins, de l'aider à comprendre son traitement, d'établir la confiance et de gérer les attentes. Il est important de prendre le temps de poser des questions, voire de les encourager, et d'y répondre ouvertement et honnêtement.

Bien sûr, nous comprenons qu'il n'est pas idéal d'avoir un patient qui pose trop de questions. Pour trouver le bon équilibre, lisez notre article « Comprendre et gérer les patients (trop) curieux », où nous expliquons pourquoi certains patients ont tendance à poser trop de questions et comment vous pouvez faciliter la communication avec eux.

Lien vers l'article

7. S'adapter aux besoins du patient

Une communication efficace implique d'adapter votre style aux besoins uniques de chaque patient, mais ces besoins peuvent varier considérablement selon les populations.

Une étude a montré que les enfants réagissent mieux à l'empathie, au raisonnement détaillé et à la communication sensorielle, comme les démonstrations tactiles et visuelles. Une autre étude a montré que l'écoute réfléchie, les éloges descriptifs et l'affirmation de soi (partage proactif d'informations sur ses propres sentiments et expériences pertinentes) donnent de bons résultats.

Pour les patients âgés, les recherches montre qu’une toute autre série de tactiques de communication est de mise. Il s'agit notamment de préparer un programme (voir n° 4), d'écouter attentivement le patient, de poser des questions ouvertes et de fournir des instructions écrites.

8. Maintenez la communication et le consentement tout au long du traitement

Même si vous avez expliqué le traitement au préalable, continuez à expliquer ce que vous faites et pourquoi. Vérifiez régulièrement que votre patient est toujours d'accord pour continuer, en utilisant des signaux préétablis et en attendant un consentement positif avant de poursuivre. Ces petits gestes traduisent votre respect pour le patient et lui rappellent qu'il a le contrôle sur ce qui peut être une expérience difficile.

9. Terminez également sur une note positive

Si la première impression donne le ton du rendez-vous, la dernière impression est ce dont votre patient se souviendra le plus. Cela signifie que les dernières minutes de la consultation sont tout aussi importantes que les premières.

Résistez à l'envie de presser le patient, même si la salle d'attente est pleine ! Accordez-lui toute votre attention, laissez-le poser ses dernières questions avant de conclure, et remerciez-le de son temps. S'il doit prendre des dispositions pour le paiement ou le suivi, raccompagnez-le personnellement pour qu'il s’adresse à l'équipe d'accueil.

10. Assurez la cohérence dans l'ensemble du cabinet

Une bonne expérience avec vous peut être complètement éclipsée par une mauvaise expérience avec un autre membre de l'équipe. Veillez à ce que tous les membres de votre personnel respectent les mêmes normes élevées de communication que vous, en leur offrant une formation et un encadrement si nécessaire.