Comprendre et gérer
les patients (trop) curieux

Selon une enquête récente de Septodont, l'une des expériences quotidiennes les plus difficiles pour un dentiste est le patient curieux. Le fait de passer trop de temps à répondre aux questions signifie que les rendez-vous se prolongent, que d'autres patients doivent attendre et que les horaires sont chamboulés. Pendant la pandémie, les plannings, et les budgets, sont mis à rude épreuve, ce qui constitue un défi encore plus grand. Alors que chaque minute compte, nous vous expliquons comment les dentistes peuvent satisfaire leurs patients curieux en gardant un emploi du temps fluide.

Quand la curiosité devient-elle un problème ?

Poser des questions n'est pas nécessairement un problème en soi. En fait, en tant que dentiste, vous savez que les questions vous donnent l'occasion :

• d’impliquer le patient dans ses soins ;
• de l’aider à comprendre son traitement ;
• d'établir un consentement éclairé ;
• de gérer leurs attentes ;
• d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des patients.

Cependant, il y a des patients dont vous ne parvenez pas à satisfaire la curiosité. Vous sentez qu'ils cherchent une réponse que vous ne pouvez pas leur donner. Ou qu'ils posent une question alors qu'ils veulent en poser une autre. Ou qu'ils ne savent tout simplement pas quoi demander pour obtenir l'information dont ils ont besoin. Parfois, vous pouvez même avoir l'impression que le patient vous défie. C'est alors que la curiosité peut devenir un problème.

Le temps que vous pouvez consacrer à chaque patient est limité et vous souhaitez que votre patient se sente suffisamment à l'aise pour poser des questions, mais pas au point de prendre le dessus ou de perturber son traitement. Comment trouver l’équilibre idéal afin de fournir des soins de haute qualité, non seulement à eux, mais aussi aux patients qui les suivront ?

Comprendre le patient curieux

Les patients posent des questions excessives pour diverses raisons. Certains n'ont tout simplement pas reçu suffisamment d'informations sur leur traitement, ou ne comprennent pas les informations qui leur ont été données. D'autres sont motivés par la peur ou l'incertitude, et ils se classent généralement dans l'une des trois catégories suivantes.

• Le demandeur anxieux

Ce patient pose des questions en raison de l'anxiété qu'il ressent face à un traitement dentaire. On estime que 36 % des Britanniques souffrent d’anxiété ou de peur du dentiste et que 12 % souffrent de véritable dentophobie. Poser des questions peut être un moyen pour eux de comprendre l'inconnu, de se préparer mentalement à un traitement, ou même de gagner du temps.

Soyez attentif aux questions relatives à la douleur, à la durée du traitement et au temps de récupération en particulier, car elles peuvent toutes être des sources importantes d'anxiété. Un autre signe distinctif est que le patient ne semble pas être rassuré par vos réponses. Vous pouvez remarquer que chaque réponse entraîne une autre question ou que le patient revient sur un sujet de préoccupation que vous avez déjà abordé.

• Le chercheur de contrôle

Dans un article précédent, nous avons parlé d’une étude intéressante sur la perte de contrôle que ressentent de nombreux patients dans les établissements de soins dentaires et autres. Cela peut se produire à différentes étapes du parcours du patient, par exemple lorsqu'il doit prendre un rendez-vous en même temps que d'autres engagements ou lorsqu'il doit attendre longtemps avant de recevoir un traitement. À chaque moment, le patient fait quelque chose qu'il préférerait ne pas faire, mais il a l'impression de ne pas avoir le choix s'il veut être traité. Ce n'est la faute de personne, bien sûr, mais cela peut quand même avoir un impact émotionnel sur le patient.

Lorsque le patient arrive chez vous, il a peut-être accumulé un certain nombre de ces « micro-menaces » pour son autonomie personnelle. Maintenant, face à la plus grande menace, un traitement potentiellement inconfortable ou même douloureux, certains patients réagissent en devenant plus curieux ou même provocateurs. Ils peuvent poser des questions pour renforcer leur confiance, réaffirmer leur contrôle ou avoir le sentiment de recevoir un traitement « à leur façon ».

• Le patient surinformé

À l'ère du numérique, les patients peuvent trouver une abondance d'informations sur la santé bucco-dentaire et les soins dentaires en quelques clics. Certains s’arrêtent là mais cela peut parfois créer des problèmes au cabinet.

Lorsqu'un patient cherche des informations en ligne, le meilleur scénario est qu'il lise des informations précises, mais non nuancées, destinées à lui donner un aperçu général et simplifié. Dans le pire des cas, il est exposé à des informations erronées, allant d'erreurs innocentes à des campagnes de peur délibérées.

Dans un cas comme dans l'autre, cela peut amener certains patients à tirer des conclusions erronées ou à se forger des attentes irréalistes quant à leurs soins dentaires. Lorsque votre évaluation, votre diagnostic ou votre plan de traitement ne correspond pas à leurs croyances ou à leurs attentes, vous risquez d'être confronté à un barrage de questions, car ils essaient de comprendre le pourquoi du comment.

Gérer le patient curieux

1. Informez vos patients à l’avance

Si vous ne le faites pas déjà, fournissez à chaque patient des informations détaillées avant le rendez-vous.

Pour chaque traitement, créez un modèle standard contenant une description de la procédure, les raisons pour lesquelles elle est nécessaire, les résultats attendus et ce qui se passera le jour même. Vous pouvez également inclure une liste de questions et réponses pertinentes et orienter votre patient vers des ressources d'apprentissage supplémentaires, comme des articles ou des vidéos. Lorsqu'un patient prend rendez-vous, il reçoit toutes les informations dont il a besoin rapidement et facilement.

Pour les patients anxieux et avides de contrôle, le fait de savoir exactement à quoi s'attendre peut contribuer à apaiser leurs inquiétudes et à leur redonner un sentiment de contrôle. Quant aux patients surinformés, ils peuvent être orientés vers des sources d'information précises et fiables, ce qui réduit les conflits potentiels quand il sont sur le fauteuil.

2. Rassurez vos patients à l’avance

Cette phase de « pré-information » est également une occasion de rassurer le patient avant que l'anxiété n'ait pu s'installer. Dans notre article intitulé « Pourquoi les anesthésiques topiques riment-ils avec satisfaction des patients (et des professionnels) ? », nous expliquons que la douleur est le principal facteur d'anxiété chez les patients. Il ne s'agit pas seulement de l'expérience de la douleur ; une étude démontre que la simple anticipation de la douleur peut être tout aussi traumatisante que la douleur elle-même, et qu'elle peut rendre la douleur réelle plus intense.

La première étape pour y remédier est de mettre en œuvre un système complet de gestion de la douleur, axé sur le confort de vos patients à chaque étape du traitement. Septodont peut vous aider à atteindre cet objectif grâce à son éventail de produits de gestion de la douleur dentaire, leaders sur le marché, comme les anesthésiques injectables et non-injectables ou les aiguilles à faible risque de rupture, tous de très haute qualité.

La deuxième étape consiste à en parler à vos patients dès que possible ! Dès qu'ils prennent rendez-vous, informez-les de toutes les mesures que vous prendrez pour qu'ils soient à l'aise, comme l'anesthésie topique pour rendre les injections indolores. En « pré-rassurant » votre patient, vous stopperez net toute anxiété et gagnerez la réputation d'un dentiste qui se dépasse vraiment.

3. Encouragez vos patients à lire vos documents

Ne vous arrêtez pas à l’envoi de documents informatifs ou plans de gestion de la douleur dans un courriel ou à la distribution de brochures ! Beaucoup de vos patients ne les liront pas, alors donnez-leur un petit coup de pouce. Par exemple, demandez à votre personnel d'accueil de dire :

« J'ai pris votre rendez-vous et je vais vous envoyer un courriel pour le confirmer. J'y joins également des informations importantes sur votre traitement et des questions que les autres patients posent souvent à ce sujet. Pourriez-vous lire ces informations et me faire savoir si vous avez des questions auxquelles vous n'avez pas trouvé de réponse ? »

La question est essentielle. Croyez-le ou non, solliciter ce petit « oui » est une astuce qui a fait ses preuves et que les spécialistes du marketing utilisent depuis des décennies. Les gens sont plus susceptibles de lire les informations simplement parce qu'ils se sont engagés verbalement à le faire.

Si le matériel ne répond pas à leurs questions, vous pouvez déléguer toute autre question à un membre de l'équipe dentaire avant le rendez-vous. Et pour ceux qui ne l'ont toujours pas lu...

4. Utilisez le temps en salle d'attente

Remettez au patient une copie de votre FAQ à consulter pendant qu'il est en salle d’attente et demandez-lui de noter toute question supplémentaire qu'il souhaite poser pendant le rendez-vous.

Cela présente un certain nombre d'avantages en termes de gain de temps :

- Ils pourront constater que bon nombre de leurs questions trouvent une réponse dans les documents que vous leur avez fournis.

- Vous pouvez aborder rapidement et efficacement les questions restées sans réponse.

- Le patient est plus enclin à s'en tenir à une liste pré-écrite plutôt que de prendre des chemins détournés.

- Le patient est moins susceptible d'interrompre le traitement avec des questions qu'il a oublié de poser.

5. Définir le temps des questions

Au tout début du rendez-vous, définissez clairement les attentes et les limites du temps consacré aux questions. Par exemple :

« Je vais commencer par vous expliquer ce que nous allons faire aujourd'hui, puis nous aurons environ x minutes pour répondre aux questions que vous pourriez avoir. Ensuite, nous commencerons le traitement, et vous aurez la possibilité de poser d'autres questions par la suite. Cela vous semble-t-il correct ? »

Encore une fois, sollicitez le oui, et réitérez le temps convenu lorsque vous passez la parole à votre patient pour qu'il puisse poser des questions. Si votre patient pose encore des questions vers la fin, rappelez-lui le temps imparti et donnez-lui la possibilité de hiérarchiser ses questions les plus urgentes : 

« Nous arrivons à la fin de nos x minutes et nous allons devoir passer au traitement sous peu. Quelle est la chose la plus importante que vous devez savoir avant que nous ne commencions ? »

6. Répondez aux questions de manière transparente

Au moment des questions, soyez aussi ouvert et franc que possible dans vos réponses. Les recherches montrent que si un patient a l'impression que vous le faites taire, que vous évitez ses questions ou que vous lui répondez de manière inadéquate, il peut redoubler d'efforts pour affirmer son contrôle, c'est-à-dire poser encore plus de questions. Et si votre patient est déjà sceptique ou méfiant à l'égard de la profession, cela ne fera que renforcer ses craintes et l'incitera à continuer à vous défier.

Essayez de reconnaître les inquiétudes de votre patient, même si elles sont fondées sur des informations erronées. La peur ou l'incertitude est encore très réelle pour lui, alors faites preuve d'empathie envers l'inquiétude sous-jacente, rassurez-le et répondez à ses questions en toute transparence. (Et quoi que vous fassiez, ne l’ignorez jamais et n'essayez pas d'abuser de sa position !)

En consacrant un peu de temps à faire en sorte que votre patient se sente entendu, respecté et compris, vous lui montrerez qu'il n'est pas nécessaire d'exercer un contrôle ou de dominer le rendez-vous.

7. Sachez quand (et comment) fixer des limites

Que faites-vous lorsque cela ne suffit pas ? Quand un patient anxieux continue à tourner en rond ou qu'un patient surinformé continue à contester vos réponses ? Si vous avez l'impression d'avoir répondu de votre mieux mais que les questions continuent, il est temps de renvoyer la balle dans son camp, avec compassion, bien sûr.

Pour un patient anxieux, cela peut ressembler à ceci :

« Je peux voir à quel point vous êtes inquiet à propos du traitement. Il est très sûr, mais je comprends que cela puisse être effrayant. Voulez-vous l'essayer ou préférez-vous remettre cela à plus tard ? »

Pour un patient surinformé, cela peut ressembler à :

« Il est important pour moi que vous soyez à l'aise avec le plan de traitement, mais il semble que vous ne soyez pas d’accord. Voulez-vous continuer, ou avez-vous besoin de partir et d'y réfléchir davantage ? »

La plupart des patients ne veulent pas se retrouver sur le fauteuil, mais ils ne veulent pas non plus partir sans avoir résolu leur problème. C'est une façon simple de leur redonner un sentiment de contrôle personnel, tout en leur faisant subtilement comprendre que le temps des questions doit prendre fin. Face à cet appel à l'action, la majorité des patients se résolvent à aller de l'avant.

8. Déléguez le débriefing

Sans un débriefing approfondi, le patient curieux rappellera souvent plus tard avec ses questions. Plutôt que de repousser le problème, demandez-vous qui d'autre dans votre cabinet est qualifié pour effectuer cette tâche.

Envisagez de déléguer le débriefing à un assistant ou à un autre membre de l'équipe. Ils seront en mesure d'expliquer les résultats, d'expliquer au patient la paperasse et les instructions de soins à domicile, ainsi que de répondre à toutes les questions qu'il pourrait avoir. Pendant ce temps, vous pourrez passer au patient suivant et continuer à gérer votre emploi du temps comme prévu.