S'ils ne sont pas maîtrisés, les conflits interpersonnels feront fuir votre personnel et feront monter en flèche votre niveau de stress. Dans les cas les plus graves, la satisfaction et la sécurité des patients peuvent en pâtir. Nous examinons ici pourquoi, quand et comment le dentiste-propriétaire doit intervenir pour rétablir l'harmonie dans son cabinet.
Les conséquences du conflit
Quand des tensions surgissent, c'est toute l'équipe qui en pâtit. Comme l'ont indiqué les dentistes à Septodont dans une enquête récente, les conflits interpersonnels ont une incidence considérable sur la façon dont ils perçoivent leur vie et leur environnement professionnels, même s'ils ne sont pas directement impliqués.
Selon un article publié en 2018 dans la revue Dimensions of Dental Hygiene, il est démontré que les conflits au sein de l'équipe dentaire réduisent l'efficacité, la productivité et les performances des employés, ce qui a un impact négatif sur les soins aux patients. De plus, un conflit mal géré est directement corrélé au stress, à la maladie et à une faible satisfaction au travail.
Lorsqu'il y a un conflit entre les membres du personnel, ils affichent souvent un visage professionnel pour les patients. Cependant, les patients peuvent percevoir des signes subtils, comme un langage corporel rigide, une conversation guindée, de l'impatience et de l'irritation. Même si leurs soins ne sont pas compromis, les patients peuvent se sentir mal à l'aise et anxieux à cause de ces manifestations.
En laissant les conflits s'envenimer, un dentiste s'expose à une forte rotation du personnel, de l'absentéisme, de mauvaises performances, une faible satisfaction des patients, une baisse des revenus et, dans le pire des cas, des problèmes de sécurité et des implications juridiques. Alors comment mettre un terme à cette situation et ramener l'harmonie dans votre cabinet ?
La prévention est le meilleur remède
Cela ne s'applique pas seulement à la santé bucco-dentaire ! Il est plus facile de prévenir les conflits que de les gérer, alors essayez les étapes suivantes pour créer un environnement sans tensions.
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Impliquez votre personnel dans les décisions d'embauche
Les conflits peuvent parfois résulter d'une mauvaise adéquation culturelle, les employés ayant des styles de travail ou des attitudes qui diffèrent vis-à-vis du travail. Il peut être difficile d'évaluer cela lors d'un entretien, lorsque les personnes essaient de projeter une certaine image, alors pensez à inviter les candidats potentiels à travailler quelques jours au bureau.
Un essai vous donnera l'occasion de voir comment ils fonctionnent au sein de votre équipe actuelle et comment ils répondent aux défis de votre cabinet. Vous pourrez ensuite demander à votre personnel son avis avant de prendre une décision.
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Communiquer clairement les attentes
Chacun a ses propres normes pour définir un comportement interpersonnel acceptable. Un conflit survient souvent lorsqu'un employé, sciemment ou non, ne respecte pas les normes attendues par son employeur ou son équipe.
Dès le début, définissez les normes comportementales minimales que vous attendez d'un employé. Incluez-les dans les contrats, réitérez-les dans les politiques officielles du lieu de travail, et demandez à votre personnel de les revoir et de les signer périodiquement.
Indiquez clairement qu'il y a des limites à ne pas franchir, comme les agressions, le harcèlement et la discrimination. Vous pouvez également inclure des éléments tels que la discussion de conflits devant un patient ou le fait de ne pas signaler certains incidents à un supérieur.
Ne vous contentez pas de leur dire ce qu'il ne faut pas faire. Indiquez comment vous souhaitez que les conflits soient résolus et signalez les ressources mises en place pour soutenir le personnel dans ce processus.
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Créer des conditions de travail positives
Un environnement de travail malheureux est un terrain propice aux conflits de bureau, les employés se défoulant les uns sur les autres.
Vous ne pouvez pas éliminer tout le stress de l'environnement dentaire, mais vous pouvez vous assurer que vos employés sachent à quel point vous les appréciez et les respectez. Ne croyez pas que c'est évident pour eux, même si ça l'est pour vous ! Faites un effort conscient pour le communiquer chaque fois que vous le pouvez en :
- reconnaissant et récompensant leur travail et leur engagement ;
- demandant leur avis et leurs idées sur les choses qui les concernent ;
- leur donnant l'occasion de prendre des décisions, d'apprendre et de se développer ;
- étant attentif à leur vie personnelle, en particulier lorsqu'ils continuent à travailler pendant la pandémie ;
- en créant des occasions de nouer des relations en dehors de l'environnement de travail stressant, par exemple lors d’événements ou de déjeuners d'équipe ;
- innovant dans les soins donnés aux patients et en étant un employeur pour lequel ils peuvent être fiers de travailler.
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Favoriser une culture de la collaboration
Dans une culture de travail individualiste, chaque employé est une "équipe composée d'un seul homme", concentré sur ses propres objectifs et ses propres succès. Lorsque les intérêts entrent en conflit, les tensions sont inévitables. C'est pourquoi nous recommandons de favoriser activement un environnement d'équipe collaboratif, où tout le monde travaille ensemble à un objectif commun qui leur est bénéfique à eux mais aussi à l'entreprise et aux patients.
Les professionnels du monde dentaire nous répètent sans cesse que le fait de pouvoir améliorer la qualité de vie de leurs patients est la partie la plus gratifiante de leur travail. Rassemblez votre équipe autour de cet objectif commun avec un projet clairement défini et mesurable, axé sur l'amélioration de l'expérience du patient.
Organisez régulièrement des sessions de projet au cours desquelles les membres de l'équipe peuvent partager leurs progrès. Veillez à mettre en évidence et à récompenser les exemples d'une excellente collaboration. Encouragez les gens à partager leurs défis ou leurs obstacles et à réfléchir ensemble à des solutions.
La gestion de la douleur est l'un des facteurs les plus influents sur l'expérience dentaire d'un patient, ce qui en fait un excellent sujet pour un projet commun. Septodont propose des produits de pointe en matière de gestion de la douleur pour chaque étape de l'expérience du patient, ainsi que des outils et des ressources pédagogiques pour vous aider, vous et votre équipe, à devenir des experts de la gestion de la douleur.
Gérer les conflits dans votre cabinet dentaire
Malgré tous vos efforts, un certain degré de conflit interpersonnel est inévitable. Nous verrons ici quand intervenir.
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Encourager de manière proactive la résolution des conflits
Créez des occasions pour le personnel de résoudre les conflits avant qu'ils ne s'aggravent. Par exemple, si vous organisez régulièrement des réunions d'équipe, vous pouvez envisager de réserver du temps pour discuter des problèmes et travailler collectivement à des solutions.
En privé, vous pouvez organiser des discussions mensuelles informelles ou mettre en place une politique de la porte ouverte, où le personnel peut vous parler (ou à un responsable désigné) des problèmes interpersonnels et autres problèmes liés au travail.
Si un employé vous fait part d'un problème, en réunion ou en privé, ne lui donnez jamais l'impression de vous faire perdre votre temps ou de parler dans le vide. Il pourrait ne pas se sentir à l'aise pour vous faire part de ses préoccupations futures et vous laisser dans l'ignorance de problèmes potentiellement graves.
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Donner l'exemple
Les conflits ne se produisent pas toujours entre employés. Lorsqu'un employé est mécontent de vous ou d'un autre cadre supérieur, il peut être très difficile pour lui d'en parler, même au patron le plus accessible. Au lieu de cela, il peut exprimer sa frustration par un comportement passif-agressif, de l'insubordination ou une mauvaise performance au travail. Cela peut provoquer des conflits avec le reste de l'équipe et compromettre les soins aux patients.
Faites savoir explicitement à vos employés que vous vous imposez également des normes élevées et que vous apprécierez leur honnêteté en cas de problème. Si un employé vous adresse un grief, écoutez-le sans être sur la défensive, reconnaissez vos erreurs et indiquez comment vous allez résoudre le problème. Ce faisant, vous ferez preuve de respect à l'égard de votre personnel et vous stopperez net tout ressentiment.
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Détecter les problèmes à temps
Nous disons à nos patients que la détection précoce d'un problème de santé bucco-dentaire permet d'éviter de graves complications ultérieures. Il en va de même pour les conflits interpersonnels au bureau. Vous vous dites que vous êtes trop occupé, que le problème semble insignifiant et qu'il se résoudra de lui-même. Mais voilà que votre équipe est en guerre et que vos meilleurs employés menacent de partir.
Vous n'avez pas le temps de jouer les arbitres toute la journée, cela ne fait aucun doute. Et il est vrai que certains conflits potentiels se règlent d'eux-mêmes. Mais si vous observez des comportements problématiques ou des interactions qui pourraient indiquer qu’il y a un problème, ne soyez pas tenté de les ignorer. Surveillez la situation de près et, si vous l'observez plus de deux fois, intervenez et réglez le problème sur-le-champ.
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Ne prenez pas de distance
Lorsque l'on constate que la direction du cabinet prend ses distances par rapport au conflit, deux choses se produisent :
- Le personnel a le sentiment de ne pas être soutenu et peut chercher ailleurs.
- Les employés difficiles sont encouragés à poursuivre leur comportement problématique.
En tant qu'employeur, vous pouvez éviter cela en jouant un rôle visible et actif dans la résolution des conflits. Lorsqu'un problème est porté à votre attention, passez quelques minutes avec chaque partie, demandez si vous pouvez faire quelque chose pour l'aider et vérifiez plus tard si d'autres mesures sont nécessaires.
Dans de nombreux cas, le simple fait de savoir qu'une situation est connue du patron suffit à décourager les comportements problématiques et à motiver les gens à trouver une solution. Toutefois, si un conflit semble s'aggraver, envisagez d'organiser une séance de médiation plus formelle. (Dentistry IQ propose ici un guide détaillé pour faciliter une séance de médiation entre les membres de votre personnel dentaire).
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Fournir une formation formelle
Il est parfois frustrant de constater que votre personnel le plus compétent est à l'origine de la plupart des conflits dans votre cabinet ; la brillante hygiéniste dentaire qui contrarie constamment ses collègues, ou l'assistante méticuleuse qui ne supporte pas la critique.
Même s'ils sont très compétents dans leur travail, certains employés n'ont pas appris à communiquer efficacement ou à résoudre les conflits. S'ils n’apprennent pas, ils ne peuvent pas faire mieux, alors envisagez de proposer une formation pour aider votre personnel à développer ces compétences essentielles.
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Recherchez les dénominateurs communs
Parfois, le conflit est simplement dû à une mauvaise attitude - quelqu'un qui ne fait pas sa part du travail, qui raconte des ragots dans le dos de ses collègues ou qui aime embêter les autres employés. Ces personnes peuvent créer une culture toxique et faire fuir les bons employés.
Si vous constatez que le même nom revient sans cesse, ne soyez pas tenté de vous baser sur votre propre impression de cette personne. Les employés à problèmes se comportent généralement de manière exemplaire devant le patron. Prenez donc vos employés au mot, observez attentivement cette personne et prenez des mesures si nécessaire.
Analyse coûts-avantages
L'idée de vous impliquer dans les conflits interpersonnels de votre personnel ne vous enchante peut-être pas. Cependant, si vous lisez cet article, il y a de fortes chances que vous soyez déjà accablé par les conflits au sein de votre équipe. Plus on les ignore, plus ils s'aggravent, plus ils sont difficiles à résoudre et plus les conséquences sont graves. En acceptant le conflit comme une réalité de la vie, en prenant les devants et en investissant un peu de temps pour le gérer dès les premiers stades, vous vous épargnerez bien des difficultés par la suite. Votre équipe, vos patients et votre entreprise vous en remercieront...